Lo que es y no es transformación digital

Lo que es y no es transformación digital

Por Diego Erben – CEO de Infogestión

 

En el último tiempo se escucha a menudo el concepto de transformación digital y es posible que podamos confundir lo que implica este proceso con un simple cambio de sistemas en alguna área de la empresa. Considero que es importante entender los alcances de este nuevo desafío que tiene toda empresa en el mundo.

Generalmente las empresas, así también como las pymes, realizan CAMBIOS DIGITALES en procesos específicos de la organización. En nuestra nota anterior hablamos de la ARQUITECTURA DIGITAL como la caja de herramientas que habilitan la incorporación de tecnología en las organizaciones. Por ejemplo podemos implementar un nuevo ERP (Software de gestión integral) y realizar un salto muy importante, pero la reflexión que debemos hacer es si esta incorporación resulta  o no ser una TRANSFORMACIÓN DIGITAL.

Entonces debemos separar conceptualmente los llamados CAMBIOS DIGITALES, de la TRANSFORMACIÓN DIGITAL.

¿Qué no es transformación digital?

La TRANSFORMACIÓN DIGITAL no es un simple CAMBIO parcial en la organización, como pueden ser las inversiones puntuales en una Pyme para, por ejemplo, cambiar un servidor, incorporar notebooks para usuarios, comprar un sistema contable, sumar una plataforma de ecommerce, etc. Todas son decisiones acordes a la idea de sumar tecnología, pero en general se realiza de manera aislada  y su alcance se limita a un tema específico.

La TRANSFORMACIÓN DIGITAL es un proceso de alto impacto en la organización y claramente comienza con la revisión/adecuación de la estrategia del negocio.

La tecnología como recurso, como se ha mencionado anteriormente, es una palanca para lograr los objetivos estratégicos de cualquier organización.

Es un proceso que en forma simultánea intentará impactar en 5 ejes del negocio:

  1. Clientes
  2. Productos/servicios
  3. Personas
  4. Procesos
  5. Información

Entonces si consideramos que la tecnología debe lograr cambios significativos en cada uno de estos ejes y de manera integral, resulta ser un proyecto más amplio y complejo que solo instalar un nuevo software en una empresa. Debería cambiar por completo la forma en que una organización ofrece valor a sus clientes.

Pensemos en negocios concretos como Hotelería, Corralón de materiales de construcción, Hospitales, Cadenas de electrodomésticos, etc.

¿Cómo lograrían una transformación digital en cada caso, siendo que los clientes son el foco y deberían recibir una propuesta diferente?

También podemos hacer Benchmarking con las empresas que nacieron 100% digitales como AIRBNB, UBER, MERCADO LIBRE, BRUBANK entre otras.

Vemos como estas empresas han sido disruptivas en sus sectores y forzaron a las empresas tradicionales a emprender cambios de gran envergadura. En los últimos años vimos la transformación que han realizado los bancos, y han puesto el foco en sus clientes con una propuesta única apuntada a que una APP ofrezca todas las opciones que los clientes necesitan, sin tener que ir a las sucursales físicas, y al alcance de su mano. La banca es un sector en el que podemos ver claramente este impacto de la transformación digital, de hecho, nos ha llegado a todos nosotros siendo usuarios, la experiencia de una propuesta nueva y de mayor calidad en este servicio tan importante para la economía de todos los días.

Siguiendo este ejemplo podemos entender con más precisión que implica trabajar en cada eje:

  1. Clientes: Debemos pensar en soluciones digitales que aporten una nueva experiencia al consumidor. En la banca hemos visto como se desarrollaron los Home Banking y las Apps que lograron una relación renovada y mucho más placentera para cualquier persona que interactúa con dichos servicios.
  2. Productos / Servicios: Las billeteras digitales fueron los nuevos productos basados en la tecnología que lograron un cambio de hábito integrando el mundo digital y volcándolo a toda la propuesta de valor.
  3. Personas: Los cambios internos generaron una fuerte adecuación de la cultura tradicional a una cultura 100% digital con foco en el cliente. Se debe trabajar en este proceso de cambio en todo el equipo, aportando nuevas herramientas para el trabajo operativo, así como también en la toma de decisiones. Los bancos, han trabajado fuertemente con soluciones transaccionales y de explotación de información a todo nivel. Incluyendo herramientas colaborativas para armar células de trabajo en el marco de metodologías ágiles para la innovación y gestión de nuevos proyectos. Las personas necesitan tener mejores herramientas para lograr una mayor calidad en su trabajo.
  4. Procesos: El gran impacto de la tecnología está en los procesos de las organizaciones que han optado por la automatización de diversas actividades. En este punto además de los sistemas operacionales apareció la tecnología RPA para robotizar acciones rutinarias, así como también la IA (inteligencia artificial) que permitió trabajar en procesos donde se debe decidir qué proceso seguir ante un incidente. También debemos hablar de la ciberseguridad en la interacción con los sistemas. Los bancos son uno de los mejores ejemplos en este tema dado que en tiempo récord debieron competir con bancos 100% digitales.
  5. Información: Claramente el nuevo ORO de la era digital, son los datos generados en la organización, y los datos externos que confluyen hoy en una gran base de datos para las empresas, que les sirve de utilidad para generar información ante la toma de decisiones. Ya estamos en la era de las predicciones, en donde a partir de comportamientos marcados por patrones la tecnología BIG DATA puede disparar acciones concretas minimizando la pérdida de clientes, los riesgos en los procesos, el envío de promociones segmentadas, etc. Los bancos vienen implementando mucha tecnología para conocer a cada cliente y desde allí ofrecer productos que tengan sentido, trabajando en una micro segmentación. Esta tecnología también provee de información general y de mercado, es por esto que La BIG DATA es el eje central de toda la organización.

Hemos recorrido conceptualmente lo que implica el proceso de TRANSFORMACIÓN DIGITAL y puesto en un ejemplo que intenta ser conocido por todos.

Utilizamos lenguaje que permita el entendimiento y dejamos de lado aspectos meramente técnicos del proceso.

Toda pyme puede emprender este camino y en el mediano o largo plazo puede lograr cambios significativos en los 5 ejes centrales de la organización, para permitirse entregar una propuesta de valor renovada y disruptiva, con la posibilidad de convertirse en un jugador fuerte dentro de este mundo acelerado, hiperconectado y cambiante.