Repensar la transformación digital

Repensar la transformación digital

 

Transformación Digital no significa “implementar tecnología” sino que va más allá: es cambiar, re pensar la forma de nuestro negocio. La estrategia de Negocio nace, o en caso de una empresa existente, se redefine desde una cultura digital (dentro y fuera de la organización), con una identidad digital central y que atraviesa todos los componentes de la organización, por eso decimos Digital Core y Cross Negocio. Siempre teniendo como norte la experiencia del cliente/usuario.

Estamos frente a un cambio de paradigma donde pasamos de implementar soluciones de IT como herramientas de soporte y de automatización de procesos a un nuevo escenario, donde se consideran las capacidades digitales desde el inicio, para la definición y/o revisión de la estrategia de negocio, para la definición de los productos y servicios, para el diseño de los procesos de negocio, etc.

En estos nuevos tiempos, al ser central lo digital, se trata de considerar cómo impacta este factor en los drivers principales de la estrategia de negocio:

  • Personas: tanto desde la visión interna (colaboradores) como externa (clientes, proveedores, etc)
  • Procesos: que se definen para ese mundo digital
  • Canales de contacto y atención: que son nativamente digitales, y se deben orientar hacia la experiencia del cliente, una experiencia que debe ser personalizada. Este punto se logra a través de los insights, descubrimientos y el conocimiento que habilita la Estrategia Analítica: Business Intelligence. Porque dentro de un universo de datos cada vez más voluminoso y complejo, es necesario aplicar la combinación de las capacidades analíticas y de las personas para hallar conocimiento y profundizar en esos datos para obtener valor. Vamos camino a la micro segmentación, se deben conocer y diferenciar los perfiles de clientes porque la experiencia es única para cada uno.

Debemos entones comenzar por preguntarnos: ¿qué experiencia queremos darle a las personas y empresas con las que interactuamos o a las que queremos captar como clientes (e incluso nuestros partners que forman parte de nuestra cadena de valor)? ¿qué problemas debemos resolver?, y luego buscar las soluciones que seguramente vienen sustentadas en capacidades digitales.

¿Qué podemos decir respecto al impacto en el equipo de trabajo, en la estructura, en el talento y skills necesarios? Están surgiendo nuevos roles y puestos, y habrá pronto otros que hoy no conocemos o imaginamos. Y las profesiones se están complementando o apalancando también con estas capacidades digitales (incluso las universidades están lanzando nuevas carreras o modificando las actuales orientadas a este paradigma). Todos tenemos que adaptarnos. La IA (inteligencia artificial) será una herramienta más para muchas profesiones, se incorporará como soporte.

Para las empresas existentes, es necesario definir una estrategia de Transformación Digital, y uno de los grandes desafíos será la transición. En la estrategia digital no pueden faltar estas dimensiones:

  • Cultura
  • Experiencia de usuario
  • Procesos
  • Organización
  • Liderazgo
  • Modelo de Negocio
  • Infraestructura

Identidad Digital + Cultura Analítica: la transformación analítica como habilitadora de la digital. Sin poder analizar toda la información que tenemos, indagar, hacer un Business Discovery o detectar insights en esos datos, es imposible obtener el conocimiento necesario para poder abordar esas dimensiones y ser competitivo, menos aún, diferenciarse.

Para definir la estrategia digital hay varias metodologías recomendadas en libros y artículos (incluyendo modelo CANVAS), pero básicamente todas confluyen en que es necesario revisar todas estas dimensiones, pudiéndose impulsar a la vez o por etapas según prioridades o posibilidades. Es un cambio que requiere una convicción de toda la organización y con fuerte Sponsorship de los líderes.

Volviendo al equipo y los perfiles, si bien los millennials tienen un entendimiento “nativo digital”, no son los únicos que comprenden o conocen la tecnología, o que pueden impulsar los cambios necesarios. Necesitamos experiencia digital, sin importar generaciones, y especialistas (técnicos y de negocio) como los Data Scientists que son actores que no pueden faltar en los equipos para poder darle forma y materializar la visión analítica que apalanca este cambio. La ecuación sería: Equipo = experiencia + especialización + nuevos perfiles

Respecto a la interacción de nuestra empresa con el resto de los actores, directa o indirectamente, podemos decir que las redes sociales son grandes aliadas en la Estrategia Digital.
Naturalmente se encuentran pre segmentadas, tienen su público y un motivo de uso, por ende, también hay que enfocar el tipo de contenido a cada una. Pero también son una gran fuente de información, para sumar al universo de datos a trabajar con Analytics. Las escuchas sociales, son una práctica que forma ya parte del mapa de BI y por consiguiente, para la Transformación Digital.

No hay que minimizar las redes, ya que, si bien la mayoría no son canales de venta, son canales para generar conversación con los clientes actuales o potenciales, son fuentes de información valiosas para tomar conocimiento de los perfiles y de lo que desea cada uno para lograr esa experiencia que busca. Las redes llegan a competir hoy con los medios actuales de comunicación, como es la TV y la radio.

Conclusiones:

  • TD como forma diferente de pensar los negocios, por el cambio cultural y social. No es sólo implementar tecnología.
  • Es una Visión de la compañía “Actualizada”
  • Requiere un entendimiento de la cultura asociada a la Innovación
  • Foco central en Customer Experience
  • Significa una ventaja competitiva + diferenciación
  • Se requiere un profundo entendimiento del manejo de información: Analytics y una cultura de toma de decisiones orientada a los datos.
  • Empowerment y acceso a los datos para generar conocimiento y tomar decisiones
  • No es un trabajo exclusivo de IT o de Marketing. Todas las áreas tienen que estar dispuestas al cambio

Fuente: https://www.iq4b.com/